Mediação

Fala anterior - Ana Caroline:

Hoje no SEDECON atuamos num formato onde todos fazem de tudo um pouco. Poderia haver a divisão dos guichês, com o guichê 1 - triagem com entrega da senha, guichê 2 e 3 com retorno pra resposta é demais andamento e o restante pra atendimento. Caso os guichês para retorno estejam vazios, estes darão suporte ao atendimento.

O pouco de audiência que eu acompanhei e vi observei que é dificílimo obter êxito nas audiências com 30 minutos de duração. Normalmente as partes querem falar, o consumidor quer se queixar e o fornecedor se explicar. Minha sugestão é que seja feito um filtro de demandas. 3 dias da semana com disponibilidade de audiência de 1 em 1h e nos outros dias audiências podem permanecer de 30/30minutos. Pq no formato atual temos mais quantidade do que qualidade no atendimento ao consumidor.

No SEDECON, temos como grande dificuldade é entender de fato o que o consumidor deseja. Muitas vezes temos dificuldade de traduzir o que chega até nós e a resolução está justamente na capacitação dos atendentes.

Fala anterior - Nilson

Historicamente os Procons obtêm altos índices de acordos, mas a dificuldade em alguns casos esbarra numa deficiência dos próprios Procons no momento de redigir a demanda, muitas vezes faltam elementos importantes e que podem facilitar a sessão de conciliação. A identificação exata do conflito permite o desenvolvimento da conciliação.

Concordo com as questões levantadas pelas colegas, Fernanda e Carol Panissoli, no que diz respeito às dificuldades de conciliar ou mediar os conflitos entre consumidores e fornecedores. Entendo que essa não é uma questão muito fácil, dependemos de uma predisposição das empresas em entender a importância da conciliação e enviar para as sessões ou audiências prepostos com alçada para negociar. Talvez uma das soluções eria incluir na lei a exigência de preposto com contato direto com o setor próprio da empresa para facilitar a conciliação.

Fala anterior - Fernanda Ferreira Campos

Hoje uma das dificuldades enfrentadas pelo setor é durante uma triagem não ser identificado corretamente todos os supostos envolvidos no polo passivo, isso ocorre a demora da solução da demanda, uma vez que identificado a ausência de algum fornecedor exigi-se um novo prazo para esclarecimento. Mas os atendimentos podem ser monitorados através de treinamento específico para estagiários de pós-graduação, seria uma ideia.


Uma dificuldade ao finalizar uma reclamação, é quando em audiência os representantes das partes reclamadas não possuem autonomia para decidir e apenas ratificam os termos da defesa apresentada, onde muitas das vezes, esta mesma defesa foi apresentada anteriormente como resposta e estimulando a convocação. Seria interessante que os fornecedores tivessem um canal online para atendimento exclusivo aos prepostos e procuradores.